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国民男装品牌「海澜之家」选择班牛,打造数智服务新标杆

2021-08-27 22:41:15 来源:互联网 阅读:1387

目前消费者要求越来越挑剔,个性化的消费需求激增,男装的竞争已不再是单纯的“颜值”之争。加之服装行业长期面临压货、库存巨大、运转周期长等痛点,为了更好地服务消费者,塑造品牌影响力,鞋服时尚行业中越来越多前沿企业的客服团队希望借助专业数智化力量理解消费者需求,从而为消费者提供更好更快的服务。 

「海澜之家」作为国民男装品牌,经过重重考察,选择了同样拥有前沿数智化服务经验,业内认可度高的班牛数智化服务中台进行合作。 

客户证言 

“班牛的工单系统能帮我们解决各模块的联动问题,通过工单流转的形式及时跟进每一位顾客的需求,提升接待效率和服务质量。” 

――海澜之家客服经理 李萍 

海澜之家

男人的衣柜 

海澜之家为江苏省著名商标,江苏省名牌产品,致力于为20-45岁的男性提供时尚的设计和优质的产品。自2002年成立以来,以款式多品种全的货品选择,自选式选购的方式迅速获得了广大消费者的喜爱,塑造了“海澜之家,男人的衣柜”的鲜明品牌形象。 

2014年4月11日,海澜之家正式登陆A股市场。据2021年一季度服装家纺板块销售额显示,海澜之家于淘宝服装品牌市场实现占有率第一,表现可圈可点。 

全链路数据采集/分析

消费者需求不再被“遗忘” 

线上电子商务渠道是海澜之家未来核心业务阵地。据集团年报显示,2020年海澜之家线上渠道实现营业收入超20亿元,同比增长55%。庞大业务量下,能否有一个客户服务中台,集中化沉淀、处理各平台/店铺的消费者需求非常关键。 

全链路/平台/店铺的数据采集是一切分析的前提,也是海澜之家目前需要的。班牛以数据为起点,GMV为终点:打通海澜之家旗下淘宝、京东等多个电商平台数据,打破数据孤岛,整合数据连接价值,沉淀服务全链路消费者数据资产,为海澜之家还原真实消费世界全貌,让消费者需求不再被“遗忘”,让数据驱动业绩精益增长。

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协同为先导

内外沟通更高效 

一个客服团队的服务效率很大程度取决于是否有标准化工作流程的指导,不完善的工作流程会对客服的消费者服务过程产生错误引导作用,效率低下且容易招致消费者不悦。而标准化的SOP工作流程,对客服团队的组织运营人效将会产生积极的提升作用。 

与班牛合作后,海澜之家使用了以建立标准化和自动化服务流程为核心的智能工单,深入融合海澜之家业务体系,帮助其快速提升客服内部沟通协同效率,协同能力帮助海澜之家全面提升服务履约能力,塑造全面在线的未来数智化服务。 

除此之外,客服团队之外,物流的小伙伴们也摈弃了原有的“爬楼”对接方式,运用班牛智能工单进行线上的同步协作,大幅提升了工作效率。

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班牛智能工单

体验升级

让消费者服务更高效 

服务客户过程中,客服往往会遇到海量重复问题,比如「麻烦帮我查一下快递」、「我的订单发货了吗」...重复性问题耗费大量人力,客服需要频繁切换多个平台查询信息,复制粘贴回复,这对客服的专注力及耐心产生了极大考验,容易产生错误不说,还影响店铺接待效率,影响服务体验。 

海澜之家借助班牛于千牛端上线了与客服工作台无缝集成的工作台插件,服务人员在旺旺接待窗口即可即时回答消费者咨询问题,避免了跨平台、多任务的低效沟通,真正建立起高效、简单的消费者接待闭环。

 国民男装品牌「海澜之家」选择班牛,打造数智服务新标杆

千牛工作台插件

*上图所示数据皆为虚拟数据 

此外,遇到消费者的咨询问题,海澜之家的一线客服人员还可借助班牛「知识库」,为其即时发送专业解答。消费者满意度上升的同时,大幅减少了新员工培训时间,同时降低了企业知识维护成本。

国民男装品牌「海澜之家」选择班牛,打造数智服务新标杆 

知识库

上图所示数据皆为虚拟数据 

失去人口红利的环境下,品牌不得不开始思索如何“主动”增长,大盘转向下,我们看到了消费者主权时代的到来,尤其是以95后、00后为主的年轻一代消费者,购物更注重品牌体验。在这场具有颠覆性的变化面前,消费者对企业提出了更高、更复杂的需求。因此,企业数智化转型势在必行。 

客服团队的价值转型是企业数智化征程的最佳实践。未来,班牛必将以持续的产品创新赋能品牌的数智化创新成长,形成基于数智化驱动的,可覆盖品牌商全生命周期的服务与解决方案。

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